近期，人民日報(bào)發(fā)表文章，直指全國智能客服的投訴量連續(xù)三年高居服務(wù)類投訴榜首，2024年的投訴量更是激增超過50%。這一數(shù)據(jù)揭示了智能客服在提升效率的同時，也帶來了諸多用戶困擾。
智能客服的問題主要集中在“轉(zhuǎn)人工難、答非所問、缺乏溫度”等方面。用戶在尋求簡單問題時，往往被智能客服反復(fù)兜圈子，難以迅速得到解答。而當(dāng)用戶試圖轉(zhuǎn)接人工客服時，又面臨重重阻礙，體驗(yàn)極不順暢。這些問題不僅浪費(fèi)了用戶的時間，也損害了企業(yè)的服務(wù)形象。
專家指出，企業(yè)采用智能客服的初衷是為了降本增效，但過度追求低成本可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑。同時，監(jiān)管的不到位也使得消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。智能客服雖然能夠24小時不間斷提供服務(wù)，且成本相對較低，但其在理解和應(yīng)對復(fù)雜問題上的能力仍顯不足。
以某智能客服企業(yè)為例，一個客服的底薪為2000元，一年需支付24000元。而他們的智能客服一年的服務(wù)費(fèi)僅需6000元至2萬元不等，且能全年無休地工作。然而，這種成本上的節(jié)約并未帶來服務(wù)質(zhì)量的提升，反而引發(fā)了用戶的廣泛不滿。
因此，企業(yè)在追求智能化的同時，也應(yīng)注重提升服務(wù)質(zhì)量，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到充分保障。智能客服與人工客服的結(jié)合或許是一個可行的解決方案，既能降低成本，又能提升用戶體驗(yàn)。
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