有研究機構預測，到2027年，中國智能客服行業(yè)的市場規(guī)模有望突破90億元大關。然而，與行業(yè)高速增長形成鮮明對比的，卻是消費者滿意度的持續(xù)走低。
不少用戶紛紛吐槽，如今的電話客服流程堪比“西天取經”——接通電話后，迎接他們的往往是一個只會機械應對、重復說“好的”，卻在辦事能力上捉襟見肘的智能客服。更為鬧心的是，當消費者費盡周折試圖轉為人工服務時，耳邊只會循環(huán)播放那句熟悉的語音提示：“對不起，人工座席目前全忙”，兜兜轉轉，最終實際問題多半無法解決。
行業(yè)分析指出，智能客服因其上崗速度快、人力成本低廉等優(yōu)勢，被企業(yè)廣泛引入，用以處理大量重復性的標準化咨詢，本意是提升效率。但當前的人工智能技術尚不夠成熟，且多數(shù)企業(yè)出于謹慎考慮，并未將充分的業(yè)務權限開放給智能系統(tǒng)，導致智能客服的功能多局限在信息查詢和簡單對話，缺乏深入解決復雜問題，特別是滿足老年人或特殊人群多樣化需求的能力。
一個清晰的共識是：企業(yè)需要明白，當“智能客服不智能，人工客服找不到”成為常態(tài)，用戶從中感受到的只會是敷衍和冷漠。“轉人工”的渠道不應該被設置為重重關卡。智能客服與人工客服理應實現(xiàn)順暢的銜接與高效的協(xié)作補位，形成完善的聯(lián)動服務網絡，這才是客服服務未來應走的正確方向。
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